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【16918】初のクレーマー対応で 阿吽 18/6/30(土) 19:50
┣ 【16923】Re(1):初のクレーマー対応で 三日月 18/7/1(日) 13:00
┗ 【16924】Re(1):初のクレーマー対応で パレ 18/7/2(月) 2:18

【16918】初のクレーマー対応で
 阿吽  - 18/6/30(土) 19:50 -

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   ≪厳しいアドバイスはご遠慮ください≫
≪女性≫
≪18〜19歳≫
私は今の職場でバイトをして半年が経ちますが、今日初めてクレーマーのお客様にあたりました。
しかも名指しのクレームでした。

まず、ホール担当の私はそのお客様にベルを鳴らされ「この和え物に髪の毛が入っているんだけど!」と言われ、私にとって予想外の事だったのでひたすら謝ることしかできず、その料理をキッチンに取り下げました。

しかし、この時点でキッチン担当の人に、和え物を新しいものに取り替えてほしいと伝えればよかったのです。
実際私は、お昼の最も忙しい時間帯で、料理の取り替えより他の仕事を優先してしまい、そのお客様の対応がおざなりになっていました…。今思えば取り替えるなんて5分もあればできたのに。

精算の時、そのお客様が「なんで後からも謝りにこないし、後の対応がないの!?客を放っておくなんて!」とお怒りになりました。私は初めてのことでパニックになり、正直に他の仕事を優先したと言うと怒るだろうし…悪いのは私だ…とそんなことが頭の中をぐるぐる回ってそこでもひたすら謝ることしかできませんでした。
私が言葉に詰まると、店長呼び出しに繋がりました。
「ちゃんと誠意をもって謝りなさい!これは教育の問題よ?店長さんはこの店員にちゃんと教育して!」と。私がどれだけ謝っても「ほらみて、全然誠意が伝わってこないじゃない」と言うだけでした。
店長も謝ってくださり、結果、店長が話をつけてそのお客様は帰りました。

店長に凄く申し訳ない気持ちで、あの時キッチンの人に伝えておけば…と後悔ばかりで、その状況が終わっても頭の中がパニックでした。
そのあと店長にも謝りました。店長は「気にしなくていいよ。次気をつければいいから」と優しくおっしゃりました。
そのあとの仕事も、ミスはなかったもののうまく頭が回らなかったです。
本当に、お店(店長)にとって大事なお客様の一人に嫌な思いをさせてしまったと今でも涙が止まりません。
もしそのお客様とまた会った時、私はまた怒られるんじゃないかと億劫にもなります。

私はもっと色んな事に対して臨機応変に対応すべきなんです…。でも予想外のことだとすぐにパニックになって言葉遣いでさえもぐちゃぐちゃになってしまう。そして、今回でもそうだったように、気持ちの切り替えが下手です。
今のバイト先でお店の役に立つどころか迷惑をかけている時点で自分が嫌になります。
少しでも気持ちの切り替えがうまくなって臨機応変に対応したいけどそのためにはどうすればいいと思いますか…?
≪規約同意済み≫

【16923】Re(1):初のクレーマー対応で
 三日月*  - 18/7/1(日) 13:00 -

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   ▼阿吽さん:
>≪厳しいアドバイスはご遠慮ください≫

・・・ずいぶん、落ち込んでいるようですけれど、少しは気持ちは落ち着かれましたか・・・?

>私は今の職場でバイトをして半年が経ちますが、今日初めてクレーマーのお客様にあたりました。
>しかも名指しのクレームでした。

初めての名指しのクレームということで、さぞ驚かれたでしょうし、ショックだったことでしょうね・・・。

>まず、ホール担当の私はそのお客様にベルを鳴らされ「この和え物に髪の毛が入っているんだけど!」と言われ、私にとって予想外の事だったのでひたすら謝ることしかできず、その料理をキッチンに取り下げました。
>
>しかし、この時点でキッチン担当の人に、和え物を新しいものに取り替えてほしいと伝えればよかったのです。
>実際私は、お昼の最も忙しい時間帯で、料理の取り替えより他の仕事を優先してしまい、そのお客様の対応がおざなりになっていました…。今思えば取り替えるなんて5分もあればできたのに。

阿吽さんの対応は、確かにまずかったかもしれませんけれど、お昼の忙しい時間帯ですものね。
ちょっと、うっかりしてしまったのかもしれませんね・・・。

それにしても、運が悪いと言いますか・・・よりによって不味いお客さんに出会ってしまいましたね。

>精算の時、そのお客様が「なんで後からも謝りにこないし、後の対応がないの!?客を放っておくなんて!」とお怒りになりました。私は初めてのことでパニックになり、正直に他の仕事を優先したと言うと怒るだろうし…悪いのは私だ…とそんなことが頭の中をぐるぐる回ってそこでもひたすら謝ることしかできませんでした。
>私が言葉に詰まると、店長呼び出しに繋がりました。
>「ちゃんと誠意をもって謝りなさい!これは教育の問題よ?店長さんはこの店員にちゃんと教育して!」と。

この手のお客様は、こちらがどんなに謝っても怒りを収めてくださらないことが多いようです。

だって阿吽さんは、何度も何度もお客様に謝罪なさったのでしょう?

こちらが下手に出ていることをいいことに、尚更ヒートアップする方もいらっしゃるようなんですよ。

>私がどれだけ謝っても「ほらみて、全然誠意が伝わってこないじゃない」と言うだけでした。
>店長も謝ってくださり、結果、店長が話をつけてそのお客様は帰りました。

阿吽さんが、そんなにまで謝っているのに誠意が伝わってこないはずはないと思います。
ここまでくると、もうお客様の性格の問題で、却って阿吽さんの方が気の毒になってきてしまいます・・・。

>店長に凄く申し訳ない気持ちで、あの時キッチンの人に伝えておけば…と後悔ばかりで、その状況が終わっても頭の中がパニックでした。
>そのあと店長にも謝りました。店長は「気にしなくていいよ。次気をつければいいから」と優しくおっしゃりました。

理解ある店長さんで、良かったですね。
店長さんのおっしゃるとおり「次、気を付ければいい」、それでいいのだと思いますよ。

>そのあとの仕事も、ミスはなかったもののうまく頭が回らなかったです。
>本当に、お店(店長)にとって大事なお客様の一人に嫌な思いをさせてしまったと今でも涙が止まりません。
>もしそのお客様とまた会った時、私はまた怒られるんじゃないかと億劫にもなります。

「阿吽さんは、優しい性格なのだなぁ・・・」と思いました。
それに、ショックを受けられたにも関わらず、その後もよく仕事に専念しましたね。
ですから、あんまり自分を責めすぎたり、思い詰めたりしないでほしいな、と思います。

>私はもっと色んな事に対して臨機応変に対応すべきなんです…。でも予想外のことだとすぐにパニックになって言葉遣いでさえもぐちゃぐちゃになってしまう。そして、今回でもそうだったように、気持ちの切り替えが下手です。
>今のバイト先でお店の役に立つどころか迷惑をかけている時点で自分が嫌になります。
>少しでも気持ちの切り替えがうまくなって臨機応変に対応したいけどそのためにはどうすればいいと思いますか…?

気持ちの切り替えって、難しいですよね・・・。
ですけど、敢えて考えるとしたら「私は、同じ間違いを二度としない」と心に固く誓うことでしょうか・・・。

バイトを始めて、まだ半年ですよね。
これから経験を積んでいくうちに、阿吽さんは仕事にも慣れて、臨機応変に対応できるようになるのだろうと思います。

あまり、たいしたアドバイスではありませんでしたが、阿吽さんのことが心配で声をかけてしまいました・・・。

少しでも、阿吽さんの気持ちが和らぐように願っています。

【16924】Re(1):初のクレーマー対応で
 パレ*  - 18/7/2(月) 2:18 -

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   初めまして、阿吽さん。

俺は、既婚者で父親でもある、50代のおっさんです(^^ゞ

俺も若い頃、バイトでは、そば屋と、カフェの接客業を経験しました。
カフェのバイトでは、働き始めて間もない頃の、今も思い出すことがある大失敗があります(俺的に大失敗)。

お洒落なカフェで、昼間は、コーヒーや軽食を飲食しながら、静かに会話を楽しんだり、読書したり、タバコを吸ったりする客が集まる空間です。
その為、飲み終わったり、食べ終わったりした食器は、なるべく早くさげて上げて、テーブルのスペースを空けてあげるのが、そのカフェでの決まりごとでした。
すべては、客の心地よい空間を作るための、ホール係の決まりごとです。

俺がした失敗と言うのは、早くさげることだけに意識が行ってしまい、あるお客のコーヒーカップを、まだ少し残っているにも関わらず、さげてしまったことです。
結構時間が経過してたこともあったのですが、見た角度からは、残っているとは見えず「お下げしますね」と声をかけて、持ち上げた時に、残っていることに気づきました。
その時点で、お詫びして、すぐに戻せば良かったかも知れませんが、持ち上げてしまったので、間違えた失敗の恥ずかしさもあり、そのまま、下げてしまいました。

お客さんは、何も言わず、俺の方を、驚いたような表情で見つめたまま、吸いかけのタバコを持って、数瞬、フリーズしてました。
怒ることもなく、クレームも言わず、ただただ、見つめられました。
ホールの端に居たマネージャーがすぐに気づき「まだ慣れて無い新人が、失礼をしました」と、なんと、入れたてのコーヒーをテーブルに置き、
「しっかり、指導しておきますので、今回は、お許しください」
と、綺麗に収めてくれました。

お客も、常連だったようだけど、納得したのかどうかは別として
『カフェのホール係としては、デカイね(笑)』
と、俺の感想を、マネージャーに伝えて、そのまま、また自分の時間を過ごされて、何事もなく帰られました。

何故、今も思い出すのか?
怒られた方が、楽だったってことです。
そのお客が、どう想ったのか、結局、解らないまま、なれて無いにしても、失礼なことをした記憶が残ったからです。

俺の失敗は、仕事のルールに集中するあまり、その”目的”を忘れてしまったことです。
すべては、お客が、心地よく過ごせる空間を守ることが、その店での、俺の役割だった訳です。
その目的に意識が強くあれば、残っていたことに気づけた筈なんです。

さて、本題です(笑)

[クレーマー]って定義を考えたことありますか?

まず、[クレーム]と言うカタカナ表記だと、多分、和製英語に近い使われ方だと想うけど、英語=<claim>は、全然、意味が違います。
和製英語での[クレーム]は、苦情や不平って意味で使われるけど、苦情・不平を、英語で言うと<コンプレイント=complaint>です。

本来のクレームとは、損害賠償の”請求”とか、事実に対して”ハッキリものを言う”って意味になるそうです。
つまり、正当な発言なんです。

[クレームを言う人]が、[クレーマー]と呼ぶように理解している人も居るようだけど、多くの定義で言うと

【商品やサービスに問題が無いのに、理不尽な苦情や不平を訴える人】

です。

阿吽さんのケースでの、そのお客は、クレーマーでしょうか?
ここに書かれた内容だけで、判断すれば、まさに、”事実に対してハッキリものを言う”人ってことで、和製英語での[クレーマー]では無いと想います。

むしろ、正しい応対としての、改善が必要な指摘をしてくれているので、お店にとって、有意義なお客と言えます。

つまり、感謝こそすれ、怯える必要もないと想います。

同じ和製英語での、[サイレントクレーマー]が、最も怖い客です。
文句も苦情も言わないで、そのまま来なくなるケースもあれば、SNSなど、別の空間で、その苦情を公表したりするケースもあります。
お店にとっては、知らないところで、悪評が増えるので、気づいた頃には、改善も間に合わないくらい、[悪いショップ]のレッテルが広がってる場合があります。

仕事を覚える時に、職種に限らず、大切なことは、その決まりごとの、本質を忘れないことだと想います。

もう、経験したので、解ってると想うけど、そのお客を想像する訳です。
自分が、髪の毛の入った料理を受け取った状態をです。
気持ち悪いと想ったでしょう。
「食べられない」と思って、苦情を言ったかも知れないです。
店員は、謝り、料理を持ち去りました。

この時、客としては、貴方自身で想像したら、どうでしょう?
俺の想像だと、その不快感と、怒りみたいなものは、消えないまま、そこに居ると想います。
気を取り直して、他の飲み物なり料理を食べて、気持ちを静めようとしたかも知れません。
少し落ち着いて来た頃、
 「あれ? 持ち去ったは良いけど、替えの料理は無いのかしら?」
と。
「店員の謝罪で、何事も無かったように、時間が過ぎるの?」
「私の不快感は、消してくれないの?」
などなど。

これは、店員と客の関係だけでなく、知人との関係で考えても、解決しないで、放置すれば、同様の事は、起こりえると想います。

接客業としては、あるあるのケースです。
ハッキリしてるのは、阿吽さんは、それを経験することが出来たってことです。
経験しなければ、覚えられないことは多々ありますし、最悪のケースは、もっとあります。
一度の失敗が、店への損害賠償に繋がるケースだってある訳だから、最悪は、辞めさせられるケースだってある訳ですね。

それを考えれば、今回は、店長さんにより、穏便に済まされたケースで、阿吽さんは、貴重な体験をして、しかも、そのお客は、サイレントクレーマーにならずに(食べずに、料理を置いて帰る)、伝えてくれた訳です。
原因が解ったのだから、改善が可能って話です。

お客にとっては、金を払って、不快な想いをしたのですから、アンラッキーです。
なのに、結果として、店にとって、貴重な改善意見をくれたんです。
大事にすべき客で、そのお客を、笑顔で帰らせることを、今後の目標に入れたって良いくらいで、恐れるのは、間違っていると想うよ。

少なくても、簡単に、お客を[クレーマー]と区別するは、やめることを勧めます。
接客業に限らず、客商売なら、すべてに共通して言えることだと想います。

客を、笑顔で帰すための仕事だと、本質を忘れないようにすることが、仕事を覚えるコツだと想いますよ。

≪規約同意済み≫

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