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【16924】Re(1):初のクレーマー対応で
 パレ*  - 18/7/2(月) 2:18 -

引用なし
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   初めまして、阿吽さん。

俺は、既婚者で父親でもある、50代のおっさんです(^^ゞ

俺も若い頃、バイトでは、そば屋と、カフェの接客業を経験しました。
カフェのバイトでは、働き始めて間もない頃の、今も思い出すことがある大失敗があります(俺的に大失敗)。

お洒落なカフェで、昼間は、コーヒーや軽食を飲食しながら、静かに会話を楽しんだり、読書したり、タバコを吸ったりする客が集まる空間です。
その為、飲み終わったり、食べ終わったりした食器は、なるべく早くさげて上げて、テーブルのスペースを空けてあげるのが、そのカフェでの決まりごとでした。
すべては、客の心地よい空間を作るための、ホール係の決まりごとです。

俺がした失敗と言うのは、早くさげることだけに意識が行ってしまい、あるお客のコーヒーカップを、まだ少し残っているにも関わらず、さげてしまったことです。
結構時間が経過してたこともあったのですが、見た角度からは、残っているとは見えず「お下げしますね」と声をかけて、持ち上げた時に、残っていることに気づきました。
その時点で、お詫びして、すぐに戻せば良かったかも知れませんが、持ち上げてしまったので、間違えた失敗の恥ずかしさもあり、そのまま、下げてしまいました。

お客さんは、何も言わず、俺の方を、驚いたような表情で見つめたまま、吸いかけのタバコを持って、数瞬、フリーズしてました。
怒ることもなく、クレームも言わず、ただただ、見つめられました。
ホールの端に居たマネージャーがすぐに気づき「まだ慣れて無い新人が、失礼をしました」と、なんと、入れたてのコーヒーをテーブルに置き、
「しっかり、指導しておきますので、今回は、お許しください」
と、綺麗に収めてくれました。

お客も、常連だったようだけど、納得したのかどうかは別として
『カフェのホール係としては、デカイね(笑)』
と、俺の感想を、マネージャーに伝えて、そのまま、また自分の時間を過ごされて、何事もなく帰られました。

何故、今も思い出すのか?
怒られた方が、楽だったってことです。
そのお客が、どう想ったのか、結局、解らないまま、なれて無いにしても、失礼なことをした記憶が残ったからです。

俺の失敗は、仕事のルールに集中するあまり、その”目的”を忘れてしまったことです。
すべては、お客が、心地よく過ごせる空間を守ることが、その店での、俺の役割だった訳です。
その目的に意識が強くあれば、残っていたことに気づけた筈なんです。

さて、本題です(笑)

[クレーマー]って定義を考えたことありますか?

まず、[クレーム]と言うカタカナ表記だと、多分、和製英語に近い使われ方だと想うけど、英語=<claim>は、全然、意味が違います。
和製英語での[クレーム]は、苦情や不平って意味で使われるけど、苦情・不平を、英語で言うと<コンプレイント=complaint>です。

本来のクレームとは、損害賠償の”請求”とか、事実に対して”ハッキリものを言う”って意味になるそうです。
つまり、正当な発言なんです。

[クレームを言う人]が、[クレーマー]と呼ぶように理解している人も居るようだけど、多くの定義で言うと

【商品やサービスに問題が無いのに、理不尽な苦情や不平を訴える人】

です。

阿吽さんのケースでの、そのお客は、クレーマーでしょうか?
ここに書かれた内容だけで、判断すれば、まさに、”事実に対してハッキリものを言う”人ってことで、和製英語での[クレーマー]では無いと想います。

むしろ、正しい応対としての、改善が必要な指摘をしてくれているので、お店にとって、有意義なお客と言えます。

つまり、感謝こそすれ、怯える必要もないと想います。

同じ和製英語での、[サイレントクレーマー]が、最も怖い客です。
文句も苦情も言わないで、そのまま来なくなるケースもあれば、SNSなど、別の空間で、その苦情を公表したりするケースもあります。
お店にとっては、知らないところで、悪評が増えるので、気づいた頃には、改善も間に合わないくらい、[悪いショップ]のレッテルが広がってる場合があります。

仕事を覚える時に、職種に限らず、大切なことは、その決まりごとの、本質を忘れないことだと想います。

もう、経験したので、解ってると想うけど、そのお客を想像する訳です。
自分が、髪の毛の入った料理を受け取った状態をです。
気持ち悪いと想ったでしょう。
「食べられない」と思って、苦情を言ったかも知れないです。
店員は、謝り、料理を持ち去りました。

この時、客としては、貴方自身で想像したら、どうでしょう?
俺の想像だと、その不快感と、怒りみたいなものは、消えないまま、そこに居ると想います。
気を取り直して、他の飲み物なり料理を食べて、気持ちを静めようとしたかも知れません。
少し落ち着いて来た頃、
 「あれ? 持ち去ったは良いけど、替えの料理は無いのかしら?」
と。
「店員の謝罪で、何事も無かったように、時間が過ぎるの?」
「私の不快感は、消してくれないの?」
などなど。

これは、店員と客の関係だけでなく、知人との関係で考えても、解決しないで、放置すれば、同様の事は、起こりえると想います。

接客業としては、あるあるのケースです。
ハッキリしてるのは、阿吽さんは、それを経験することが出来たってことです。
経験しなければ、覚えられないことは多々ありますし、最悪のケースは、もっとあります。
一度の失敗が、店への損害賠償に繋がるケースだってある訳だから、最悪は、辞めさせられるケースだってある訳ですね。

それを考えれば、今回は、店長さんにより、穏便に済まされたケースで、阿吽さんは、貴重な体験をして、しかも、そのお客は、サイレントクレーマーにならずに(食べずに、料理を置いて帰る)、伝えてくれた訳です。
原因が解ったのだから、改善が可能って話です。

お客にとっては、金を払って、不快な想いをしたのですから、アンラッキーです。
なのに、結果として、店にとって、貴重な改善意見をくれたんです。
大事にすべき客で、そのお客を、笑顔で帰らせることを、今後の目標に入れたって良いくらいで、恐れるのは、間違っていると想うよ。

少なくても、簡単に、お客を[クレーマー]と区別するは、やめることを勧めます。
接客業に限らず、客商売なら、すべてに共通して言えることだと想います。

客を、笑顔で帰すための仕事だと、本質を忘れないようにすることが、仕事を覚えるコツだと想いますよ。

≪規約同意済み≫

48 hits

【16918】初のクレーマー対応で 阿吽 18/6/30(土) 19:50
┣ 【16923】Re(1):初のクレーマー対応で 三日月 18/7/1(日) 13:00
┗ 【16924】Re(1):初のクレーマー対応で パレ 18/7/2(月) 2:18

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